جريدة الرياض اليومية
الخميس 20المحرم 1428هـ - 8فبراير 2007م - العدد 14108
عوض بن سحلي الخناني
عندما تنعدم المنافسة في أي مجال خدمي يهدف إلى الربح فهذا يعني أن هناك احتكاراً لتلك الخدمة وفي هذه الحالة فإن مستوى الخدمة المقدمة للعميل تعتمد على مدى الإخلاص والتفاني والولاء من قبل القائمين على المنظمة والعاملين بها وكذلك الكفاءة والفاعلية في تنفيذ العملية الإدارية بجميع عناصرها من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة.
إن أول انطباع يرسخ في ذهن العميل يكمن في كيفية تعامل مقدم الخدمة معه سلباً أو إيجاباً، وكل ما زادت عدد مرات التعامل تتراكم الخبرات المكتسبة لدى العميل، بحيث تطرد الإيجابيات السلبيات، ويستمر منحنى خدمة العملاء في اتجاه تصاعدي.
إن هناك العديد من نقاط الضعف التي ما زالت تعاني منها الخطوط الجوية السعودية، والتي كان من المفترض أن تقدم أفضل الخدمات كمقابل للقيمة النقدية المرتفعة التي يدفعها العميل ومع قبولنا مكرهين بتلك الأسعار إلا أن مستوى الخدمة لا يرقي إلى توقعات وتطلعات العملاء ولا زال على الحال كما هو ابتداء من موظف الكونتر الذي يعاملك وكأنه يتفضل عليك بتلك الخدمة مع أن العميل لا يطلب سوى ابتسامة وحسن المعاملة التي لا تكلف الموظف شيئاً ولا ترتب على الخطوط أي تكلفة مادية.
وبعد أن تكون أعصابك قد هدأت تدخل صالة السفر بالمطار لتجلس على أحد تلك الكراسي الفاخرة المصنوعة من الحديد والتي تقصم ظهر الإنسان المعافى، فكيف الحال بذوي الاحتياجات الخاصة، وفجأة تسمع صوت المذياع الداخلي ليبشرك بأن الرحلة قد تأخرت لمدة ساعة ونصف لكي يزيد من استمتاعك بالجلوس على تلك الكراسي الفارهة .
تعلن الخطوط الجوية السعودية عن تأخر الرحلة رقم 1080، هذا ما يقوله موظف المذياع الداخلي بدون ذكر أي كلمة أسف (طبعاً لأن النقل الجوي مجاناً) وكان من المفترض أن تقال كلمة تأسف الخطوط السعودية.. بالإضافة إلى تقديم مشروب حار أو بارد لمرة واحدة على الأقل لذلك المسافر الذي جف ريقه ونام رفيقه من طول الانتظار كتعبير رمزي واعتذاراً عن تأخر الرحلة.
أما الموضوع الأساسي فهو عدم تقديم الخطوط السعودية لأي خدمة إضافية لذوي الاحتياجات الخاصة الذين شاء الله أن يكونوا ضمن تلك الفئة العزيزة على قلوبنا جميعاً، فهم يعاملون كبقية المسافرين من حيث عدم وجود كراسي مريحة لهم بالمطارات وانتظارهم في الطابور لدخول الطائرة والتأخر في إنزالهم من الطائرة، وكان من الواجب أن يكونوا أول من يدخل إلى المقصورة مثل ما تفعل شركات النقل الجوية الكبرى في الدول المتقدمة.
في يوم السبت الموافق 2006/12/23م كنت ووالدتي وبعض الأقارب من ضمن المسافرين على رحلة الخطوط السعودية رقم 1080المتجهة من الرياض إلى جدة وبعد وصول الطائرة إلى مطار الملك عبد العزيز الدولي في جدة فبعد نزول جميع الركاب انتظرت ووالدتي وسيدة أخرى من ذوي الاحتياجات الخاصة بالطائرة، جاءنا أحد موظفي الخطوط ليعبر عن أسفه ويخبرنا بعدم توفر المصعد الخاص بإنزال الكراسي المتحركة لانشغاله في خدمة منطقة الحجاج، فاعتقدت أن عملية الانتظار لا تتجاوز خمسة دقائق إلا أنها للأسف استغرقت خمسة وأربعون دقيقة حيث أفادنا الموظف أنهم طالبوا عدة مرات بزيادة تلك المصاعد إلا انه:
لقد أسمعت لو ناديت حياً
ولكن لا حياة لمن تنادي
وهذا يعني أن الخطط الموضوعة من قبل الخطوط السعودية لا تفي إلا بالمتطلبات الدنيا لخدمة ضيوف الرحمن.
وبما أن الخطوط السعودية في طريقها إلى التخصيص بالإضافة إلى قرب دخول منافسين إلى مجال النقل الداخلي، فإنني اقترح ما يلي:
1- تقديم خدمة مميزة لذوي الاحتياجات الخاصة والمرضى وكبار السن.
2- مسايرة المتغيرات من خلال التركيز على الرؤية والرسالة والهدف.
3- تدريب العاملون في مواجهة الجمهور من خلال دورات قصيرة على مهارات الاتصال وتنمية الثقة لمجابهة ضغوط العمل بهدوء.
4- تطوير أداء العاملين وتحفيزهم وإطلاق طاقاتهم وتطوير الأداء التنظيمي.
5- عمل استبيانات قصيرة من خلال أدوات القياس المعروفة، لمعرفة مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة والتعرف على مجموعة كبيرة من المشكلات التي قد يواجهها المسافرين بالإضافة إلى معرفة أوجه ونوعية المطالبات وإمكانية توفيرها.
6- نقل تجارب النجاح في الخطوط الجوية الأخرى في المنطقة ضمن خطة إستراتيجية محددة.
مدير مالي (سابق)
مشاهدة التعليقات
الخميس 20المحرم 1428هـ - 8فبراير 2007م - العدد 14108
عوض بن سحلي الخناني
عندما تنعدم المنافسة في أي مجال خدمي يهدف إلى الربح فهذا يعني أن هناك احتكاراً لتلك الخدمة وفي هذه الحالة فإن مستوى الخدمة المقدمة للعميل تعتمد على مدى الإخلاص والتفاني والولاء من قبل القائمين على المنظمة والعاملين بها وكذلك الكفاءة والفاعلية في تنفيذ العملية الإدارية بجميع عناصرها من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة.
إن أول انطباع يرسخ في ذهن العميل يكمن في كيفية تعامل مقدم الخدمة معه سلباً أو إيجاباً، وكل ما زادت عدد مرات التعامل تتراكم الخبرات المكتسبة لدى العميل، بحيث تطرد الإيجابيات السلبيات، ويستمر منحنى خدمة العملاء في اتجاه تصاعدي.
إن هناك العديد من نقاط الضعف التي ما زالت تعاني منها الخطوط الجوية السعودية، والتي كان من المفترض أن تقدم أفضل الخدمات كمقابل للقيمة النقدية المرتفعة التي يدفعها العميل ومع قبولنا مكرهين بتلك الأسعار إلا أن مستوى الخدمة لا يرقي إلى توقعات وتطلعات العملاء ولا زال على الحال كما هو ابتداء من موظف الكونتر الذي يعاملك وكأنه يتفضل عليك بتلك الخدمة مع أن العميل لا يطلب سوى ابتسامة وحسن المعاملة التي لا تكلف الموظف شيئاً ولا ترتب على الخطوط أي تكلفة مادية.
وبعد أن تكون أعصابك قد هدأت تدخل صالة السفر بالمطار لتجلس على أحد تلك الكراسي الفاخرة المصنوعة من الحديد والتي تقصم ظهر الإنسان المعافى، فكيف الحال بذوي الاحتياجات الخاصة، وفجأة تسمع صوت المذياع الداخلي ليبشرك بأن الرحلة قد تأخرت لمدة ساعة ونصف لكي يزيد من استمتاعك بالجلوس على تلك الكراسي الفارهة .
تعلن الخطوط الجوية السعودية عن تأخر الرحلة رقم 1080، هذا ما يقوله موظف المذياع الداخلي بدون ذكر أي كلمة أسف (طبعاً لأن النقل الجوي مجاناً) وكان من المفترض أن تقال كلمة تأسف الخطوط السعودية.. بالإضافة إلى تقديم مشروب حار أو بارد لمرة واحدة على الأقل لذلك المسافر الذي جف ريقه ونام رفيقه من طول الانتظار كتعبير رمزي واعتذاراً عن تأخر الرحلة.
أما الموضوع الأساسي فهو عدم تقديم الخطوط السعودية لأي خدمة إضافية لذوي الاحتياجات الخاصة الذين شاء الله أن يكونوا ضمن تلك الفئة العزيزة على قلوبنا جميعاً، فهم يعاملون كبقية المسافرين من حيث عدم وجود كراسي مريحة لهم بالمطارات وانتظارهم في الطابور لدخول الطائرة والتأخر في إنزالهم من الطائرة، وكان من الواجب أن يكونوا أول من يدخل إلى المقصورة مثل ما تفعل شركات النقل الجوية الكبرى في الدول المتقدمة.
في يوم السبت الموافق 2006/12/23م كنت ووالدتي وبعض الأقارب من ضمن المسافرين على رحلة الخطوط السعودية رقم 1080المتجهة من الرياض إلى جدة وبعد وصول الطائرة إلى مطار الملك عبد العزيز الدولي في جدة فبعد نزول جميع الركاب انتظرت ووالدتي وسيدة أخرى من ذوي الاحتياجات الخاصة بالطائرة، جاءنا أحد موظفي الخطوط ليعبر عن أسفه ويخبرنا بعدم توفر المصعد الخاص بإنزال الكراسي المتحركة لانشغاله في خدمة منطقة الحجاج، فاعتقدت أن عملية الانتظار لا تتجاوز خمسة دقائق إلا أنها للأسف استغرقت خمسة وأربعون دقيقة حيث أفادنا الموظف أنهم طالبوا عدة مرات بزيادة تلك المصاعد إلا انه:
لقد أسمعت لو ناديت حياً
ولكن لا حياة لمن تنادي
وهذا يعني أن الخطط الموضوعة من قبل الخطوط السعودية لا تفي إلا بالمتطلبات الدنيا لخدمة ضيوف الرحمن.
وبما أن الخطوط السعودية في طريقها إلى التخصيص بالإضافة إلى قرب دخول منافسين إلى مجال النقل الداخلي، فإنني اقترح ما يلي:
1- تقديم خدمة مميزة لذوي الاحتياجات الخاصة والمرضى وكبار السن.
2- مسايرة المتغيرات من خلال التركيز على الرؤية والرسالة والهدف.
3- تدريب العاملون في مواجهة الجمهور من خلال دورات قصيرة على مهارات الاتصال وتنمية الثقة لمجابهة ضغوط العمل بهدوء.
4- تطوير أداء العاملين وتحفيزهم وإطلاق طاقاتهم وتطوير الأداء التنظيمي.
5- عمل استبيانات قصيرة من خلال أدوات القياس المعروفة، لمعرفة مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة والتعرف على مجموعة كبيرة من المشكلات التي قد يواجهها المسافرين بالإضافة إلى معرفة أوجه ونوعية المطالبات وإمكانية توفيرها.
6- نقل تجارب النجاح في الخطوط الجوية الأخرى في المنطقة ضمن خطة إستراتيجية محددة.
مدير مالي (سابق)
مشاهدة التعليقات
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق